А как было много букафф и обманов. Почитайте раннего Сергунина.
Уважаемые коллеги!
Обращаюсь к Вам с целью прокомментировать текущую ситуацию, сложившуюся в компании, и определить основные цели и задачи.
Для начала, хочу сказать Вам огромное спасибо за работу. Многие из Вас, несмотря на сложившуюся ситуацию, не опускают руки и дают реальный результат.
Теперь по ситуации: в настоящее время рынок экспресс перевозок стал местом бойни ряда компаний (Новая Почта, Деливери, Интайм и другие). Результаты бойни - это очень низкие цены на перевозку для клиентов. Компании работают в убыток или около нуля. К этому всему, рынок конечного потребления продукции в Украине падает, в связи с увеличением стоимости жизни и уменьшением доходов населения, что приводит к уменьшению грузопотока в стране. Так же к этому всему негативным моментом является изменения в структуре таможенных органов Украины, что приводит к многомесячным задержкам груза наших клиентов, который соответственно не перевозится по стране. Это объективные причины текущей ситуации. И на это мы повлиять пока не можем.
Субъективная причина ситуации в компании - это наша с Вами работа: отсутствие новых продаж, где-то халатность в работе, где-то нежелание, где-то откровенный саботаж. Мы значительно просели в качестве предоставляемой услуги (сроки доставки, кражи, бой грузов). Это приводит к потере клиентов.
Приведу несколько примеров:
Был привлечен новый клиент - Интернет Магазин. Он делает пробные отправки (3 штуки): 1-ая была повреждена, 2-ая была не доставлена в установленный срок, по третьей - клиенту откровенно нахамили. Клиент больше с нами никогда не поедет.
Звонит нам клиент из маленького города: я с Вами работаю 6 лет, такого еще не было, чтобы доставка груза на расстояние в 600 км осуществлялась 10 дней и это несколько раз подряд. Оказывается груз уже 2 дня лежит на одном из складов - и молчок, никому это не интересно.
Клиент получатель звонит нашему клиенту отправителю: Никогда больше мне не отправляйте ЕвроЭкспрессом. Объясняет: В пятницу звонил на склад, ни кто не взял трубку, приехал в 16-00 - дверь закрыта, ни одного человека нет, трубку не берут. В субботу дозвонился, сказали, что до одиннадцати можете не приезжать, мы будем заняты.
Таких примеров я могу написать с десяток по каждому дню нашей работы. Но думаю многим из Вас этого писать не надо - Вы сами это знаете.
Однако хочу заверить Вас, что ситуация в компании абсолютно нормальная. Мы выровнялись по грузопотоку, ситуация в компании стабильная, однако за счет тех месяцев в которые компания просела - появилась "дыра" которую можно закрыть только дополнительными объемами перевозок. В настоящее время собственники и руководство компании очень активно работают над привлечением новых клиентов, разработкой системы работы, выработкой стратегии, способной улучшить ситуацию в компании. Где то решения, которые мы принимает быстрые и не до конца проработанные - это только по причине того, что сейчас не время раскачиваться (Это - локальные доставки и выезды, это и доставки на Россию). В скором времени вы увидите новое тарифообразование, расширение стран для международных отправок, новые услуги (включая паллетный формат). Мы планируем построить системную компанию европейского образца, с соответствующими стандартами. В настоящее время - стратегически - Евроэкспресс - одна из самых сильных компаний на рынке: мы четко понимаем рынок перевозок и потребность клиентов.
Теперь собственно, что конкретно Вы можете сделать для того что бы ситуация исправилась:
1. Решить для себя являетесь ли вы человеком компании, хотите ли работать в Евроэкспрессе? Это принципиально Важно понять Вам и дать понять нам. Если Вы не хотите/не можете больше работать: у меня к Вам просьба сообщите нам об этом, дайте нам срок найти Вам замену и пойдем каждый своей дорогой.
2. Примите текущую ситуацию с выплатами как факт, мы на самом деле не можем сейчас осуществить все выплаты. Мы предлагаем вам зафиксировать данную сумму задолженности, как долг компании перед Вами. И с нового месяца мы будем в полном объеме осуществлять текущие Выплаты, т.к. ситуация стабильна. После того как мы увеличим объем - мы осуществим оплату долга. Так же важно отметить - что будут выплачены и все премиальные и бонусные части, которые компания обещала выплатить. Срок погашения прокомментировать не могу (от 1-го до 4-х месяцев), планируем это сделать как можно быстрее.
У Руководства компании было огромное желание выровняться в марте-апреле и стабилизировать компанию, но компания настолько инертна - что быстрых изменений не происходит, к тому же новые клиенты сразу обороты не переводят, делают тестовые отправки, отдают только конкретные направления и т.д.
3. Каждый из Вас, является частью цепочки компании. Логистический рынок - тем и сложен, что результат компании - это результат каждого человека в отдельности. И, если хоть один человек в цепи, относится к работе халатно, то вся предыдущая цепь работала в пустую, и компания не получит результат.
Постараюсь окрасить какую-либо ситуацию: Вы привлекли клиента, для Вас это очень Важно. Приняли у него груз, и груз пошел по цепочке в другую часть страны, первый перегруз отработал и аккуратно перегрузил груз, второй - так же, а город получатель - уронил его и разбил. Все проработали в ХОЛОСТУЮ (коэффициент полезной деятельности цепи - 0 в лучшем случае, т.к. мы заплатим еще за груз). Или даже, с грузом ни чего не стало, но оператор, который на выдаче груза клиенту сказал: придите завтра, я сегодня занята - вся работа по привлечению - ХОЛОСТАЯ и коэффициент цепи - 0.
Исходя из Выше сказанного - Вы просто обязаны быть ответственными на своем участке, и не имеете права на ошибку. Это касается грузчика и оператора, бухгалтера и логиста, генерального директора и менеджера по продажам.
Если более конкретно:
— Все задекларированные компанией услуги должны быть выполнены в обусловленные сроки и согласно внутренним правилам. Например: Все доставки на адрес должны быть в срок, т.е. в день прибытия магистральных авто (если обратное не попросил клиент).
— При выездах и доставках, при обращении по телефону или лично к Вам на отделении: каждый водитель и оператор - это лицо компании, так будьте же Лицом будьте вежливы и учтивы.
— Нельзя допустить, что бы при входящем звонке на отделение - не было ответа. В случае если вы разговариваете с другим клиентом, необходимо перезвонить по всем пропущенным вызовам.
— При погрузочно-разгрузочных работах, если Вы видите, что кто-то халатно относится к грузу - не стойте, говорите об этом. Не давайте такому происходить на Ваших отделениях. Руководители отделений, складов - Вам необходимо думать, когда вы загружаете, разгружаете или перегружаете автомобили. При погрузочных/перегрузочных работах очень Важно понимать, какой груз должен быть закреплен, какой груз может при движении или перегрузе упасть и повредиться или повредить другой груз.
— Не делайте свои склады и близлежащую территорию - свалками мусора.
Список таких вещей огромен. Все эти вещи элементарны и Вы их прекрасно знаете.
При работе с клиентом, мы все должны знать - что Клиент нам платит деньги, какой бы он не был: хороший или плохой. И только благодаря ему, мы все работаем.
4. Продажа услуг. На сегодняшний день в продажи должны быть вовлечены абсолютно все, от менеджера по продажам до грузчика. Специально была разработана система мотивации, но и это не главное. Главное, что каждый сотрудник должен понимать, что он - верхушка той "пирамиды" клиентов, которая вырастет, если он будет говорить о своей компании и предлагать ее услуги. Он сделает свой вклад в единство компании, а это - корпоративный дух, понимание своей причастности к успехам и достижениям. Прошло то время, когда менеджер или оператор просто сидел и ждал, когда клиент сам обратиться. В текущей конкурентной среде ожидание = это худшее из зол. Только активная позиция, ориентированность на клиента, взятие на себя ответственности, могут гарантировать позитивный имидж компании, который в дальнейшем будет работать на нас с вами.
Очень частая проблема, когда филиал не понимает или не знает, как правильно ответить клиенту, что ему предложить и при этом не задает вопросов компетентным сотрудникам. Клиент слышит неуверенность, клиент видит растерянность и его доверие к нам уже утрачено. Поэтому всем филиалам были назначены кураторы. Их задача не в том, чтобы уличать или критиковать вас, а в том, чтобы научить, услышать проблему и помочь ее решить. Очень важно сейчас, каждый день делать одну продажу в каждом городе (будь то маленький частный клиент или крупная организация).
5. Дебиторская задолженность не просто не уменьшается, она растет. Это также один из факторов текущей финансовой ситуации. Вроде все наработались, а деньги от клиента не поступают. Держать на контроле поступления от клиентов, это, прежде всего дисциплина, причем обоюдная: клиент должен знать, что он "не бесхозный", а руководитель филиала - осознавать возложенную на него ответственность за эффективность работы представительства.
6. Сложился определенный негативный стереотип отношений подразделений с центральным офисом. Распоряжения, инструкции и т.д. воспринимаются как "наезд", "грузево" и "вообще они там сидят и думают чем нас загрузить...". Это далеко не так. Такая масштабная компания, как наша, нуждается в систематизации и стандартизации процессов. И это есть обязательным и единственным гарантом качества нашей работы. "Со-трудник" - значит, мы совместно трудимся и у нас есть общая цель. Любое письмо из Центрального офиса - это обдуманный, а чаще всего не одним человеком, а целой рабочей группой, шаг. Будьте конструктивны, если у вас возникли вопросы, вы с чем- либо не согласны - делайте ваши предложения, выносите их на рассмотрение, но не занимайтесь само утверждающей критикой - это путь в никуда. Есть определенные, выработанные правила работы с документооборотом: служебные записки, заявки и т.д. Не забывайте, что центральный офис обслуживает все филиалы, и через каждого сотрудника ЦО каждый день проходит масса информации. Вам, на местах, легче контролировать свои заявки и служебки, поэтому выдерживайте сроки, напоминайте, уточняйте, не пускайте на самотек.
Многих из Вас возмущает, что много груза перерабатывается, и при этом, выплаты не осуществляются. Проблемы две: - недостаточно много груза перерабатывается, необходимо, по крайней мере, на 10% больше; - за зимние месяца сформировалась "дыра", которую необходимо погасить.
P.S. Еще раз хотел поблагодарить всех и каждого за вклад в работу компании. Попросить Вас передать данное обращение всем сотрудникам компании, у которых нет почты. Отнестись к данному письму ПРАВИЛЬНО, по возможности без излишней критики. Это мои мысли, которые я попытался Вам изложить, т.к. позвонить каждому я не в состоянии. С моей стороны - это честно. Рассчитываю на честность и с Вашей стороны. Поверьте, руководство компании в настоящее время работает по 15-16 часов сутки и делает все, чтобы Вы работали в надежной, открытой компании, где каждый сотрудник ценен.
P.P.S. Завтра много доставок по городам, просьба осуществить все доставки, которые выпадут на Ваш конкретный город. Спасибо.
С уважением,
генеральный директор ООО "ЕвроЭкспресс Почта",
Сергунин Александр Александрович.
|
|
|
|
|
